고객관리는 기업경쟁의 심화와 정보기술의 발달과 함께 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소가 되어 왔다. 특히 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화하는 활동을 말한다. 이러한 활동은 관계의 시대라 불리는 현대사회에서 기업들이 경쟁력을 유지하고 발전하는데 있어 매우 중요한 역할을 하고 있다.
책의 구성은 고객관계관리가 필요하게 된 배경을 관계의 시대 관점에서 살펴보고, 고객관계관리의 실절적 이해와 실행방안에 앞서 전반적인 마케팅 전략 프로세스를 설명하였다. 이는 고객관계관리가 제대로 실행되기 위해서는 보다 근본적인 이론이라고 할 수 있는 마케팅 이론과 관계마케팅관점에서의 이해가 선행되어야 한다고 판단했기 때문이다.
이러한 기본적인 배경과 이론에 대한 이해를 바탕으로 실질적인 고객관계관리 활동이라 할 수 있는 CRM 분석활동을 살펴보았다. 아울러 다양한 고객관계관리 활동을 CRM 분류를 통하여 설명하였으며, 끝으로 최근의 고객관계관리의 트렌드라 할 수 있는 e-CRM을 다루었다.

머리말

기업경쟁의 심화와 정보기술의 발달과 함께 고객관리는 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소가 되어 왔다. 특히 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화하는 활동을 말하고 있다.
이러한 활동은 관계의 시대라 불리는 현대사회에서 기업들이 경쟁력을 유지하고 제고하는데 있어 결정적인 역할을 하고 있다. 그러나 현실적으로는 고객관계관리에 대한 이해와 실행에 있어 아직까지 갭이 있는 것 또한 사실이다. 본서는 이러한 갭을 조금이라도 해소해보고자 기획된 것이라 할 수 있다. 이를 위해 본서에서는 고객관계관리의 기본적인 개념 및 사례 등을 통해서 고객관계관리를 처음 배우는 독자들에게 이해를 높이고 앞으로 이를 활용할 수 있도록 가이드라인을 제시하고자 노력하였다.
본서의 구성을 살펴보면 먼저, 고객관계관리가 필요하게 된 배경을 관계의 시대 관점에서 자세히 살펴보고, 고객관계관리의 실절적 이해와 실행방안을 논하기 앞서 전반적인 마케팅 전략 프로세스를 먼저 설명하고자 하였다. 이는 고객관계관리가 제대로 실행되기 위해서는 보다 근본적인 이론이라고 할 수 있는 마케팅 이론과 관계마케팅관점에서의 이해가 선행되어야 한다고 판단했기 때문이다.
이러한 기본적인 배경과 이론에 대한 이해를 바탕으로 실질적인 고객관계관리 활동이라 할 수 있는 CRM 분석활동을 살펴보고자 하였다. 아울러 다양한 고객관계관리 활동을 CRM 분류를 통하여 설명하고자 하였으며, 끝으로 최근의 고객관계관리의 트렌드라 할 수 있는 e-CRM을 다루고자 하였다.

2011년 8월
지은이 채명수, 조준서