상품보다 경험을 중시하는 시대,
모든 비즈니스의 핵심인 ‘고객 경험’을
뇌과학 기반으로 디자인하는 법을 밝히다!

"우리는 파티의 호스트이고 고객은 파티에 초대된 손님이다. 고객 경험의 모든 중요한 부분을 조금씩 개선하는 것이 우리의 일이다." 아마존 창업가 제프 베이조스는 이렇게 말함으로써 고객 경험의 중요성을 강조한 바 있다. 디지털 대전환, 코로나19로 인한 엔데믹 등 여러 가지 변화의 흐름 가운데 제품·서비스 품질 자체에만 집중하는 시대는 종말을 맞이했다. 시장을 이끄는 새로운 소비 주축인 MZ 세대는 이제 단순 구매보다 제품과 서비스가 지닌 경험의 가치를 훨씬 중요하게 여긴다. 새로운 상품이 하루가 멀게 쏟아져 나오고 너무나도 쉽게 브랜드의 교체가 이루어지는 불확실의 상황 속에서 우리가 눈여겨봐야 할 키워드는 바로 ‘고객 경험’이다. 구글, 아마존, 삼성, LG 등 국내외 주요 대기업들은 고객 경험 관점의 마케팅에 가속을 붙인 지 오래다. 오늘날의 고객은 자신이 선택한 브랜드와 유기적인 상호작용을 원한다. 고객에게 만족도 높은 경험을 전달함으로써 그들과의 신뢰 관계를 구축하는 일이 무엇보다 중요한 숙제가 되었다. 브랜드의 성패는 더 이상 기능적인 차별화에 의해 갈리지 않는다. 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 브랜드의 성공을 좌우한다. 이제 보다 체계적으로 고객 경험의 실체를 고민해야 할 때다.

뇌과학으로 이해하는 CX 디자인 수업
고객이 잊지 못할 경험을 구축하는 과학적 전략!

저명한 인지심리학 박사이자 고객 경험 설계자인 존 웰런은 이 책에서 15년이 넘는 고객 경험 분야에서의 경력과 수많은 고객 리서치 경험을 바탕으로 올바른 고객 경험 구축을 위한 다양한 솔루션을 제시한다. 1장에서는 고객 경험을 구성하는 ‘6가지 마인드’를 소개하며 고객이 어떻게 경험을 인지하는지 과학적이고 심리적인 접근법으로 설명한다. 2장에서는 보다 실무적인 내용을 다룬다. 고객의 맥락을 읽기 위한 인터뷰를 진행하고 경험의 6가지 마인드 프레임워크를 기반으로 고객을 세분화하는 과정을 설명한다. 마지막으로 3장에서는 앞선 과정을 거쳐 얻은 인사이트를 실제 디자인에 적용하는 방법에 관해 이야기한다. 이때 저자는 매력, 향상, 각성의 세 가지 관점의 디자인을 제시한다. 세 가지 관점을 기반으로 사람들이 원하는 것과 필요한 것을 파악하여 디자인에 반영할 뿐 아니라 그들의 더 높은 목표 실현을 도울 수 있는 프로덕트를 고안해내기까지의 과정을 설명한다. 더불어 곳곳에 수록된 Fortune 500대 기업의 경험 구축 실제 사례들은 독자들에게 실전에 바로 써먹을 수 있는 다양한 인사이트를 제공한다. 이 책 한 권으로 고객 관점 디자인에 관한 분명한 혜안을 얻을 수 있을 것이다.

CX의 6가지 마인드로 고객 경험의 본질을 말하다
기업의 실무진들이 꼭 알아야 할 고객 관점에서의 문제 해결법

프로덕트 디자인에 있어서 가장 중요한 가치는 디자인적인 아름다움에 있지 않다. 고객의 마음을 파악하여 그들이 가진 문제의 해결을 돕는 것에 있다. 고객의 마음이 반영된 디자인은 사용자들에게 필연적으로 가치 있는 경험을 전달한다. 저자는 고객이 ‘시선/주의, 경로 탐색, 기억, 언어, 의사 결정, 감정’이라는 6가지 마인드로 경험을 인지한다고 이야기한다. 고객이 의식적으로 그리고 무의식적으로 어디에 주의를 기울이는지(시선/주의), 그들이 프로덕트의 가상 공간을 어떻게 인식하는지(경로 탐색), 그들의 경험이 특정 프로덕트를 사용하는 데 어떠한 영향을 끼치는지(경험), 고객에게 어떤 톤의 언어가 가장 적합한지(언어), 고객이 어떻게 문제를 해결하고 결정을 내리는지(의사 결정), 그들이 의사 결정을 할 때 감정이 어떻게 방해하는지(감정) 등 여섯 가지 마인드의 다양한 관점을 총체적으로 고려할 때 비로소 고객에게 만족도 높은 경험을 전달할 수 있게 된다. 이 책은 고객과의 소통에 있어서 헤매고 있는 모든 분야 기업의 실무자들을 위해 쓰였다. 고객이 인지하는 경험이 어떻게 구성되는지, 즉 6가지 마인드를 제대로 이해하면 고객 관점에서 그들을 이해하고 상호작용하는 데 훨씬 수월해질 수 있을 것이다. 이 책은 훌륭한 고객 경험을 창조하고 비즈니스 혁신을 이루고자 하는 사람들에게 과학적으로 검증된 방향을 제시한다.

이 책에서 배우게 될 것

ㆍ 고객의 디자인 인지 프로세스
ㆍ 고객 경험을 구성하는 6가지 마인드
ㆍ 고객과의 맥락적 인터뷰
ㆍ 데이터 기반의 소비자 세분화
ㆍ 출시 전 제품·서비스 검증하는 법