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보건의사소통
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보건의사소통

  • 안상윤, 문상식, 오상환
  • |
  • 보문각
  • |
  • 2014-09-22 출간
  • |
  • 464페이지
  • |
  • 188 X 252 mm
  • |
  • ISBN 9788962202342
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북스크린영상으로 만나보는 한 권의 책 이야기

목차

제1부 의료커뮤니케이션의 기초

1장 병원 예절과 커뮤니케이션
Ⅰ. 병원 예절의 의의와 중요성 17
Ⅱ. 병원 예절과 환자의 공헌 20
Ⅲ. 다양한 병원 예절 23
1. 병원에서의 언어 예절 . 23
2. 병원에서의 인사 예절 . 28
3. 병원에서의 전화 예절 . 32
4. 병원에서의 복장 예절 . 37

2장 커뮤니케이션의 개념
Ⅰ. 커뮤니케이션의 의의와 목적 43
1. 커뮤니케이션의 의의 . 43
2. 의료커뮤니케이션의 기원 . 47
3. 조직내 커뮤니케이션의 목적 . 49
4. 조직구조와 커뮤니케이션과의 관계 . 53
Ⅱ. 커뮤니케이션의 중요성과 기능 55
1. 의료커뮤니케이션의 중요성 . 55
2. 커뮤니케이션의 기능 . 59
Ⅲ. 커뮤니케이션의 과정과 장애 64
1. 커뮤니케이션의 과정 . 64
2. 커뮤니케이션 장애의 원인 . 67
3. 커뮤니케이션 장애와 극복방안 . 70
Ⅳ. 메시지 73
1. 메시지의 의의 . 73
2. 메시지의 역할 . 74
3. 효과적인 메시지 구성 . 75

3장 커뮤니케이션의 방법
Ⅰ. 커뮤니케이션은 상호작용이다 81
1. 커뮤니케이션의 상호작용 개념 모형 . 82
2. 일방적 커뮤니케이션 . 85
3. 양방향 커뮤니케이션 . 86
Ⅱ. 언어적 커뮤니케이션 89
1. 구두 커뮤니케이션 . 90
2. 문서 커뮤니케이션 . 97
3. 구두 커뮤니케이션과 문서 커뮤니케이션의 비교 . 104
Ⅲ. 비언어적 커뮤니케이션 106
1. 비언어적 커뮤니케이션의 의의와 기능 . 106
2. 비언어적 커뮤니케이션의 유형 . 108
Ⅳ. 텔레커뮤니케이션 115
1. 의의 . 115
2. 텔레커뮤니케이션 방법 . 115
3. 효과적인 텔레커뮤니케이션 사용방안 . 117
Ⅴ. 조직내 이메일(E-mail) 정책 120
1. 의의 . 120
2. 이메일 정책의 주요내용 . 120
3. 생산성을 높이는 이메일 사용 방법 . 123
Ⅵ. 사이버 커뮤니케이션과 감정이입 126
1. 사이버 커뮤니케이션의 의의 . 126
2. 감정이입의 방법 . 127
3. 감정이입의 효과 . 130
4. 감정이입 커뮤니케이션의 개발 방법 . 135

4장 발표와 프레젠테이션
Ⅰ. 발표의 의의 및 형태 143
1. 발표의 의의 . 143
2. 발표의 형태 . 144
Ⅱ. 효과적 발표의 원리 148
1. 철저한 사전준비 . 148
2. 정확한 목표의 수립 . 150
3. 목적에 맞는 이야기의 전개 . 152
4. 청중의 반응에 대한 부응 . 154
Ⅲ. 프레젠테이션의 의의 159
1. 의의 . 159
2. 프레젠테이션의 여섯 가지 요소 . 160
Ⅳ. 화면의 구성과 전달 164
1. 내용 작성시 유의할 점 . 164
2. 색의 사용 . 165
3. 선명성 . 165
4. 애니메이션과 사운드 . 166
5. 그림과 그래프 . 167
6. 질적 정보의 전달 방법 . 168
Ⅴ. 프레젠테이션 과정 170
1. 서론 . 172 2. 본론 . 174
3. 결론 . 174
Ⅵ. 대 고객 프레젠테이션 176
1. 프레젠테이션 시 고려사항 . 176
2. 프레젠테이션 시 유의할 점 . 178
3. 효과적인 프레젠테이션 기법 . 181

5장 청취
Ⅰ. 청취의 의의 및 중요성 189
1. 청취의 의의 . 189
2. 청취의 중요성 . 190
Ⅱ. 청취의 목적과 효과 193
1. 청취의 목적 . 193
2. 청취의 효과 . 195
Ⅲ. 청취력 강화 훈련 197
1. 청취의 단계 . 197
2. 청취력 강화훈련 . 200
Ⅳ. 효과적인 청취방법 204
1. 관심 기울이기 . 204
2. 의사의 확인 . 206
3. 소음의 제거 . 209
4. 올바른 청취의 조건 . 210

6장 갈등 해결을 위한 커뮤니케이션
Ⅰ. 갈등의 의의 217
1. 갈등의 의의 . 217
2. 갈등의 특징 . 219
3. 갈등의 발생원인 . 222
4. 갈등의 부정적 영향 . 224
Ⅱ. 갈등 해결을 위한 노력 225
1. 공감대 형성 . 225
2. 행동의 조화 . 227
3. 말의 속도 조절 . 229
4. 상황에 대한 이해 . 229
5. 노사협력을 위한 커뮤니케이션 . 231
Ⅲ. 의료커뮤니케이션 환경의 개선 233
1. 조직 구조의 변화 . 233
2. 기술 발달에 대한 적응 . 235
3. 개방적 환경의 조성 . 236

제2부 의료커뮤니케이션 이론과 실제

7장 개인 수준의 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 의의와 유형 245
1. 의의와 중요성 . 245
2. 커뮤니케이션 유형 . 246
Ⅱ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 모형 250
1. 대인 커뮤니케이션의 사회적 기술 모형 . 251
2. 대인 커뮤니케이션의 스타일 모형 . 254
Ⅲ. 효과적인 개인 수준의 의료커뮤니케이션 257
1. 효과적인 개인 수준 의료커뮤니케이션의 조건 . 257
2. 효과적인 개인 설득 방법 . 262
3. 개인의 커뮤니케이션 능력의 구성요소 . 267
Ⅳ. 개인수준의 의료상담 271
1. 의료상담의 의의 . 271
2. 상담의 기본 원리 . 272
3. 상담과정과 상담기법 . 274
4. 건강 상담자의 자질 . 277
5. 진료 전 상담제도 . 279

8장 공식 및 비공식적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 커뮤니케이션 네트워크 285
1. 커뮤니케이션 네트워크의 개념 . 285
2. 커뮤니케이션 네트워크의 유형 . 285
3. 정보충실도와 커뮤니케이션 매체 . 288
Ⅱ. 공식적 의료커뮤니케이션 289
1. 의의 . 289
2. 상향적 의료커뮤니케이션 . 289
3. 하향적 의료커뮤니케이션 . 292
4. 수평적 의료커뮤니케이션 . 297
5. 대각선 의료커뮤니케이션 . 302
6. 의료커뮤니케이션과 계층과의 관계 . 302
Ⅲ. 비공식적 의료커뮤니케이션 306
1. 의의 . 306
2. 조직 내부에서의 비공식적 의료커뮤니케이션 . 308
3. 조직 외부에서의 비공식적 의료커뮤니케이션 . 310
4. 비공식 커뮤니케이션의 순기능과 역기능 . 311

9장 대외적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관 조직과 환경과의 관계 317
1. 환경의 개념 . 317
2. 의료서비스기관의 성공적 환경적응 요인 . 319
Ⅱ. 의료서비스기관의 공중관계 커뮤니케이션 관리 321
1. 공중관계 커뮤니케이션 . 321
2. 공중관계 커뮤니케이션 관리 방법 . 326
Ⅲ. 의료시장 변화에 대한 대응방안 330
1. 고객과의 원만한 커뮤니케이션 유지·관리 . 330
2. 홍보를 통한 대외 커뮤니케이션의 활성화 . 332
Ⅳ. 이문화간 의료커뮤니케이션 333
1. 이문화간 커뮤니케이션의 의의 . 333
2. 가치관의 차이에 대한 이해 . 334
3. 비언어적 요소에 대한 이해 . 336
4. 이문화의 이해와 정확한 의료커뮤니케이션 . 341

10장 지시 및 보고 커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관에서의 지시 및 보고의 의의 347
Ⅱ. 지시/명령 커뮤니케이션 349
1. 의의 및 중요성 . 349
2. 명령의 형태 . 351
3. 지시/명령 시 유의사항 . 352
4. 지시 받을 때 유의사항 . 357
5. 상사와 커뮤니케이션 시 유의사항 . 358
6. 지시 및 명령 방법의 개선 . 359
Ⅲ. 보고 커뮤니케이션 361
1. 보고시 고려 및 주의사항 . 361
2. 보고의 원칙과 형식 . 364
3. 보고서 종류 및 작성법 . 367
4. 문서 작성 . 370
5. 보고 커뮤니케이션 훈련 . 372
6. 보고 및 제안의 활성화 . 374
Ⅳ. 조언 커뮤니케이션 377
1. 의의 및 중요성 . 377
2. 조언을 받을시 유의사항 . 378

11장 의료커뮤니케이션의 기술
Ⅰ. 정확한 상황 파악 385
Ⅱ. 배려적 의료커뮤니케이션 기법 387
Ⅲ. 효과적인 의료커뮤니케이션의 조건 391
1. 서비스 사용 고객에 대한 이해 . 391
2. 홍보에 대한 이해 . 391
3. 내부 구성원 및 협력 업체에 대한 이해 . 392
Ⅳ. 상대방에 대한 이해 393
1. 상대적으로 우세한 입장 . 393
2. 상대적으로 열세한 입장 . 394
3. 동등한 관계 . 394
Ⅴ. 피드백 기법 396
Ⅵ. 문제의 발견 및 개선을 위한 커뮤니케이션 400

12장 의료커뮤니케이션의 성공 요소
Ⅰ. 의료서비스의 특징과 커뮤니케이션 407
1. 의료서비스의 특징 . 407
2. 의료기관에서 커뮤니케이션의 중요성 . 408
Ⅱ. 의료서비스 공급자와 소비자의 태도변화 411
1. 의료진과 환자의 긍정적 태도 . 411
2. 진료환경의 변화 모색 . 413
3. 의료커뮤니케이션 과정의 이해 . 414
Ⅲ. 환자 대상 커뮤니케이션 416
1. 환자 대상 커뮤니케이션의 의의 . 416
2. 환자 대상 커뮤니케이션의 중요성 . 417
3. 환자 대상 커뮤니케이션의 방법 . 422
Ⅳ. 의료커뮤니케이션 기술의 습득 430
1. 일반적 수준의 커뮤니케이션 기술 습득 . 430
2. 치료 목적의 커뮤니케이션 기술 습득 . 431
Ⅴ. 의료커뮤니케이션 훈련 433
1. 훈련에 임하는 자세 . 433
2. 의료커뮤니케이션 훈련 . 434
3. 수평적 의료커뮤니케이션의 활성화 . 437
Ⅵ. 사전 준비 및 사전 의료커뮤니케이션 442
1. 사전 준비 . 442
2. 사전 커뮤니케이션 . 445

참고문헌 450
찾아보기 456

도서소개

머리말

병원을 찾는 환자들은 더 이상 과거와 같은 수동적 존재가 아니다. 의료서비스를 구매하는 고객으로서 병원이 자신을 예의바르게 대해주고 존중해주며, 진정으로 염려해주는 말을 듣기를 기대한다. 보건의료인들이 환자들의 이와 같은 욕구변화를 인식하지 못한 채 응대한다면 그들의 불만은 높아질 수밖에 없다. 그것은 의료기관의 경영성과에 좋지 않은 결과를 초래할 뿐더러 환자의 질병 상태에도 부정적 영향을 미친다.
보건의료인들의 태도에 대하여 만족하지 못하는 환자들은 심리적으로 불안감을 느끼게 되고, 그 병원에서 내리는 진단과 처방까지도 부정하는 경향을 보인다. 갈수록 높아지는 소비자 주권의식 탓에 의사를 비롯한 병원 직원들의 말 한마디 실수로 인해 예상치 못한 분쟁이 발생하기도 한다. 심지어 아무리 조심을 해도 몸과 마음이 비정상적 상태인 환자들은 자기 주관적으로만 판단해서 병원과 직원들에 대하여 부정적으로 대응하는 경향이 크다. 따라서 보건의료인들은 환자를 대할 때 기본적으로 환자가 요구하는 배려적 태도를 가질 것이 요구된다.
병원과 환자 사이의 우호적 상호관계 구축으로 인한 이익은 헤아릴 수 없을 만큼 크다. 그것은 의료기관의 매출과 수익의 증대를 보장하는 재무적 성과는 물론 환자의 건강회복에 결정적 역할을 하기 때문에 매우 중요하다. 바꾸어 말하면, 환자가 병원에서 자신을 존중하고 염려해준다는 느낌을 갖거나 질병 치료에 중요한 도움을 받고 있다고 인식하면 건강회복에 대해서도 확신을 갖게 된다. 그 결과 환자는 그 병원이나 보건의료인들에 대하여 공헌하려고 한다. 의사를 비롯한 병원 종사자들과 환자 사이의 긍정적 의사소통에 의하여 환자의 질병이 개선되었다는 증거는 여러 연구에서 나타나고 있다. 따라서 보건의료인들의 의사소통 능력과 기술은 당연히 의료의 질에 포함되어야 하며, 의료서비스를 제공하는 주체인 보건의료인들은 무엇보다 먼저 환자에게 만족을 줄 수 있는 의사소통 능력을 갖출 것이 요구되는 이유가 여기에 있다.
보건의료인들이 진료 및 진료지원기술을 배우는 것에 앞서서 환자를 만족시킬 수 있는 의사소통 기술을 익혀야 하는 또 다른 이유가 있다. 그것은 습관적으로 말을 거칠게 하거나 남을 배려하지 않는 의사소통에 익숙한 사람들은 그와 같은 방향에서 의료 및 진료기술을 익히고 사용한다는 것이다. 이 얼마나 위험한 일인가? 때문에 미국과 같은 선진국의 보건의료 관련 학부에서는 환자 중심의 의사소통 교육이 매우 중요하게 취급되고 있다는 점에 주목할 필요가 있다. 따라서 이 책은 앞으로 각종 의료서비스기관에서 근무하면서 환자들을 상대해야 할 예비 보건의료인들이 왜 환자 만족적 의사소통을 해야 하는지, 환자를 만족시키기 위해서는 어떻게 의사소통을 해야 하는지에 초점이 맞추어져 있다.
이 책은 크게 2부 12장으로 구성되어 있다. 제1부에서는 대학생이나 직장인이면 누구나 알고 있어야 할 병원예절과 의료커뮤니케이션에 필요한 기초이론에 대하여 주로 다루고 있다. 제2부에서는 보건의료분야에 종사하게 될 대학생과 각종 의료서비스기관에 종사하고 있는 보건의료인들이 알고 있어야 할 환자 만족적 커뮤니케이션의 원리와 실제에 대하여 기술했다. 의료커뮤니케이션의 범위라는 것이 좁히고자 한다면 몇 시간만 강의해도 될 정도이기도 하지만 예시와 토론, 각 분야별 커뮤니케이션을 강의한다면 한 없이 늘어날 수도 있다. 본 교재는 의료커뮤니케이션을 공부하는 입문서의 성격이 짙다. 따라서 각 장마다 되도록이면 쉬운 내용을 기술하고자 하였으며 이해에 도움을 주고자 관련 이미지와 “아하!”라는 란을 두어 본문의 내용을 이해하는데 도움이 되도록 하였다. 본 교재의 내용은 모두 12장으로 대학에서 교재로 채택하여 사용할 경우 1주당 1개 장을 소화하도록 구성했으며, 나머지 시간에는 각장의 토론과제 풀이를 통해 실전 능력을 키우기 위한 실습을 하도록 했다. 이 책을 통하여 의료커뮤니케이션의 기초 지식과 기술을 습득하고 환자 중심의 커뮤니케이션 기법을 현장에 적극 활용함으로써 환자로부터 신뢰받는 보건의료인으로 발전 및 성장할 수 있기를 기대한다.
끝으로 이 책을 펴내기까지 열정과 정성을 기울여준 보문각 이호동 사장님을 비롯한 관계자 여러분의 노고에 대하여 심심한 감사의 말씀을 드린다.

2014년 8월
저자 일동
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